تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان بانک از عملکرد کارکنان

تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان بانک از عملکرد کارکنان

فرمت فایل دانلودی: .docx
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 35
حجم فایل: 62
قیمت: : 13000 تومان

بخشی از متن:
چکیده:
نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است. هر چند که مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفا داری در او مدنظر بوده. امروزه با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت ارتباط یا مشتریان با توجه به ایجاد بستر های جدید ارتباطی دچار تحول شده اند  و امکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمانها و بنگاههای اقتصادی داده اند. در کشور ما نیز همگان موارد ذکر شده را پذیرفته و تایید می نمایند.،اما مشکل اینجاست که شاخص های مشخص و فاکتورهای که بتواند گویای یک سازمان از این نظر باشد و به تصمیم گیری مدیریت سازمان در این زمینه کمک نماید وجود ندارد.در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات برازجان مطالعه و بررسی شده است. همچنین در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت،آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است. در پایان نیز با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: مقدمه و کلیات
مقدمه
بیان مسأله
اهداف تحقیق
هدف  اصلی
فرضیات تحقیق
فرضیه اصلی
فرضیه فرعی
تعاریف متغیر های تحقیق
قلمرو تحقیق
مدل تحقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق
چارچوب نظری تحقیق
CRM -2-1 یا مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-رضایت مشتری
۳-۲-خدمتبه مشتری
۴-۲-سطوح CRM
۱-۴-۲- CRM عملیاتی
۲-۴-۲- CRM تحلیلی
۳-۴-۲- CRM مشارکتی
۵-۲-عوامل موفقیت CRM
۶-۲-نتایج حاصل از پیاده سازی CRM
۸-۲-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
۱-۸-۲-درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان
۲-۸-۲-توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان
۳-۸-۲-تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان
۴-۸-۲-نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش
۹-۲-عوامل مؤثر بر رضایت
۱-۹-۲-اعتبار (اعتماد)
۲-۹-۲-پاسخگویی
۳-۹-۲-قابلیت های کاری (اطمینان خاطر)
۴-۹-۲-شواهد فیزیکی:
۵-۹-۲-دسترسی:
۶-۹-۲-ارتباطات:
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳-جامعه آماری،نمونه و روش تحقیق
۲-۳-ابزار جمع آوری داده ها
۳-۳-روایی وپایایی پرسشنامه
۴-۳-روش تحلیل داده ها
فصل چهارم: نتیجه تحلیل داده ها
۱-۴-آزمون فرض اصلی
۲- ۴-آزمون فرضیه فرعی اول
۳-۴-آزمون فرضیه دوم
۴-۴-آزمون فرضیه فرعی سوم
۵-۴-آزمون فرضیه فرعی چهارم
۶-۴ رتبه دهی عوامل چهارگانه تشکیل دهنده CRM
۱-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل کیفیت خدمات
۲-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل دسترسی به خدمات
۳-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل ویژگی خدمات
۴-۶-۴نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل رسیدگی به شکایات مشتریان
فصل پنجم: نتایج پژوهش
۱-۷-۴-می توان منافع حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان و بانک را به شرح زیر ارائه نمود.
پیشنهادات
۱)در مورد سرعت عمل کارکنان
۲)در مورد فناوری مناسب
۳)در مورد دانش فنی کارکنان
۴)در مورد آگاهی مشتریان
۵)در مورد عوامل ظاهری
۶)در مورد نحوه برخورد کارکنان
۱-۵-پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق
۲-۵-پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی
منابع وماخذ فارسی
پیوست

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر عملکرد کارکنان بانک

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر عملکرد کارکنان بانک

فرمت فایل دانلودی: .doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 83
حجم فایل: 996
قیمت: : 25000 تومان

بخشی از متن:
چکیده:
این مقاله روش انجام ارزیابی عملکرد کارکنان را شرح می‌دهد. معیارهای ارزیابی عملکرد، ارتباط بین ارزیابی عملکرد با ارزشیابی مشاغل و حقوق و مزایا، فنون مختلف ارزیابی عملکرد، اهداف، مکان و زمان ارزیابی عملکرد، خصوصیات شخصیتی ارزیاب و سایر نکات و جزئیات انجام ارزیابی عملکرد از جمله مباحث این مقاله هستند.
اهداف: هدف کلی عبارت است از « تعیین عوامل موثر بر عملکرد کارکنان در ادارات».
روش: پژوهش حاضر که حاصل پژوهش میدانی بوده ، جزء مطالعات توصیفی - تحلیلی و به لحاظ روشی در قلمرو تحقیقات میدانی - روش تحقیق پیمایشی قرار می گیرد. واحد تحلیل فرد می باشد و جامعه آماری متشکل از کلیه کارکنان بانک های شهرستان قروه می باشد.
کلیدواژه: ارزیابی عملکرد کارکنان؛ ارزیاب؛ معیارهای ارزیابی؛ فنون ارزیابی عملکرد کارکنان؛ ارزشیابی مشاغل

فهرست مطالب:
پیشگفتار
مقدمه
فصل اول: طرح مسئله
1- 1- مقدمه
1-2- بیان مسئله
1-3- سئوالات تحقیق
1-4- اهمیت و ضرورت مسئله
1-5- اهداف پژوهش
1-5-1 هدف اصلی
1-5-2 اهداف فرعی
1-6- کاربردهای مسئله در جامعه
1-7- نتیجه گیری
فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری
2-1- مقدمه
2-2- ادبیات تحقیق
1-2-1- پژوهش های داخلی
2-2-2- پژوهش های خارجی
2-3- مبانی نظری
2-4-  فرضیات تحقیق
2-5- عملیاتی کردن متغیرها
2-5-1- متغیروابسته
2-5-2- متغیرهای مستقل
2-6- مدل پژوهش
2-7- نتیجه گیری
فصل سوم: روش اجرایی تحقیق
3-1- مقدمه
3-2- نوع و روش تحقیق
3-3- جامعه آمار و حجم نمونه مورد تحقیق
3-4-  نمونه و نمونه گیری   
3-5- برآورد حجم نمونه
3-6- معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات
3-7- مصاحبه
3-8- پرسشنامه
3-9- روایی و پایایی پرسشنامه
3-10 - نتیجه گیری
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
1-4- مقدمه
2-4-  یافته های توصیفی
4-2-1- تفاسیر مربوط به جدول فراوانی
4-2-2- توصیف آماری سئوالات  شخصی
4-3- آزمون فرضیات
4-4-  جداول دو بعدی
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات    
5-1- مقدمه
5-2-  نتایج تحقیق
5-3- پیشنهادات
5-4-  محدودیت ها
فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی
منابع انگلیسی
پرسشنامه

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

بانک شماره موبایل ایرانسل استان یزد

بانک شماره موبایل ایرانسل استان یزد

به روز ترین بانک شماره موبایل استان یزد این بانک فقط به تفکیک شهر می باشد و بر اساس منطقه و روستا و کد پستی نمیباشد.لطفا دقت نمائید. اگر قصد دارید شماره های استان یزد را در اختیار داشته باشید می توانید شماره های استان یزد را از اینجا خرید نمائید. این بانک در برخی از سایت ها با قیمت های کلان به ف

حقیق شناسایی قابلیت‌های وبگاه‌های بانک‌های دولتی و خصوصی

تحقیق شناسایی قابلیت‌های وبگاه‌های بانک‌های دولتی و خصوصی

فرمت فایل دانلودی: .docx
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 32
حجم فایل: 260
قیمت: : 5500 تومان

بخشی از متن:
چکیده:
پژوهش حاضر با هدف شناسایی قابلیت‌های وبگاه‌های بانک‌های دولتی و خصوصی ایران، سنجش این قابلیت‌ها در این وبگاه‌ها، محاسبه پیوندهای ورودی و ضریب تأثیر وب آن‌ها، و همچنین بررسی ارتباط میان این قابلیت‌ها و ضریب تأثیر وب آن‌ها انجام شده است. هدف دیگر این پژوهش این است که پس از استخراج قابلیت‌ها و ارزیابی آن‌ها با تجزیه و تحلیل نهایی یافته‌ها، به رتبه‌بندی کلیه بانک‌های جامعه مورد پژوهش به لحاظ عملکرد اینترنتی و وضعیت اطلاع‌رسانی تحت وب آن‌ها بپردازد.
این پژوهش از نوع کاربردی بوده و در آن از سه روش مطالعات کتابخانه‌ای، پیمایش توصیفی و روش تحلیل پیوند استفاده شده است. ابزار پژوهش در پیمایش توصیفی، سیاهه ارزیابی محقق ساخته و در تحلیل پیوند، کاوشگر سایت یاهو می‌باشد. سیاهه ارزیابی پژوهش شامل ۱۳ قابلیت (با ۸۰ نشانگر) است. قابلیت‌ها شامل صحت، دقت و درستی اطلاعات؛ صلاحیت و درجه اعتبار تخصصی پدیدآورنده؛ دامنه پوشش؛ سهولت استفاده و کاربرپسندی؛ روزآمد بودن؛ فشردگی و انبوهی تراکم؛ کنش متقابل و تعامل؛ ساختار وبگاه؛ عینیت؛ سرعت؛ دسترسی؛ امنیت و اخبار هستند. اعضای جامعه پژوهش وبگاه‌های ۱۸بانک دولتی و خصوصی ایران هستند که در شهریور ۱۳۸۸ توسط بانک مرکزی به عنوان بانک‌های فعال معرفی شده‌اند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که در وبگاه‌های بانک‌های مورد مطالعه قابلیت‌های فشردگی اطلاعات، دامنه پوشش، ساختار، سرعت، قابلیت دسترسی، عینیت و اخبار دارای درجه مناسبی هستند و سایر قابلیت‌ها از درجه نامناسبی برخوردارند. در رتبه‌بندی وبگاه‌ها از لحاظ به‌کارگیری قابلیت‌ها، بانک‌های سرمایه و صنعت‌ومعدن به ترتیب بالاترین و پایین‌ترین جایگاه را به خود اختصاص دادند. در بخش تحلیل پیوند، وبگاه بانک ملی با ۴۱۹۱۸ صفحه دارای بیشترین تعداد صفحات؛ وبگاه بانک کشاورزی با ۸۸۲۴۸ پیوند ورودی، دارای بیشترین تعداد پیوندهای ورودی؛ و وبگاه بانک سامان با ضریب تأثیر وب ۷۱٫۳۹ دارای بالاترین ضریب تأثیر وب در میان وبگاه‌های جامعه پژوهش می‌باشند. در بررسی همبستگی میان قابلیت‌ها و ضریب تأثیر وب تنها میان قابلیت کنش متقابل و ضریب تاًثیر وب رابطه معنی‌دار مشاهده شد. در پایان پژوهش، ضمن بحث پیشنهاداتی به منظور بهبود وضعیت وبگاه‌های بانک‌های دولتی و خصوصی ایران ارائه شده است.

فهرست مطالب:
چکیده    
مقایسه عظلکردها    
آماری از عملکرد بانکهای خصوصی    
عملکرد بانک‌های خصوصی و کارآفرین    
گزارش عملکرد نظام بانکی در سال 
انواع مطالبات    
بیشترین دارندگان مانده مطالبات سر رسید گذشته    
بیشترین دارندگان مانده مطالبات معوق    
بیشترین دارندگان مانده مطالبات مشکوک‌الوصول    
عملکرد بانک‌ها به لحاظ مانده مطالبات کل و مانده تسهیلات اعطایی    
سهم ۵۰ درصدی مطالبات مشکوک‌الوصول از کل مطالبات بانکی    
اعطای تسهیلات    
اعطای تسهیلات به بخش تولید    
اعطای تسهیلات به بخش خصوصی    
رشد سپرده‌ها    
راز موفقیت بانکهای خصوصی    
تعداد شعب    
تعداد کارکنان    

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.